Можно, конечно, проигнорировать претензии клиента, но придет ли он в следующий раз за покупкой? Ответ достаточно очевиден. Именно поэтому большинство компаний придерживается в своей работе негласного правила, которое гласит - покупатель всегда прав. Как следствие, практически неизбежны такие операции, как возврат денег за некачественный товар или его замена не менее проблемный аналог. Покупатель доволен, а у продавца проблемы только начинаются.
Недовольный покупатель
Фирма, занимающаяся розничной торговлей, не в состоянии отследить степень качества всех продаваемых товаров, что нередко приводит к возврату бракованной продукции от конечного клиента. Покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денежной суммы, уплаченной за товар с изъяном (п. 1 ст. 18 Закона от 7 февраля 1992 г. ≤ 2300-1 "О защите прав потребителей", далее - Закон ≤ 2300-1). Клиент не обязан выяснять, кто именно отвечает за качество продукта. Свои требования в отношении недостатков товара (п. 1 ст. 503 ГК) он может предъявить и продавцу, и изготовителю.
Редко можно встретить человека, купившего, к примеру, приемник марки "Сони", который решит обратиться к изготовителю с требованием вернуть деньги или исправить неполадку. Как правило, покупатель сразу идет к продавцу. И в свою очередь может предъявить следующие требования (п. 3 ст. 18 Закона ≤ 2300-1):
- безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на устранение недостатков товара;
- соразмерно проценту брака уменьшить покупную цену;
- заменить недоброкачественный товар товаром аналогичной марки надлежащего качества;
- заменить недоброкачественный товар товаром другой марки с перерасчетом покупной цены;
- потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы и отказаться от исполнения договора купли-продажи.
Развитие событий
После того как покупатель пришел в магазин с претензиями по бракованному товару, ситуация может развиваться по одному из следующих сценариев.
Первое: магазин удовлетворяет обоснованные претензии потребителя (меняет товар на другой, возвращает деньги). После этого продавец имеет возможность воспользоваться правом обратного требования (регресса), сообщив о браке изготовителю (поставщику).
Важно отметить, что если на непродовольственные товары не установлен гарантийный срок и срок службы, магазин имеет право предъявить требования по качеству изготовителю (поставщику) лишь при условии, что недостатки были обнаружены в разумные сроки. Законом установлен предел - два года со дня передачи товара покупателю (п. 2 ст. 477 ГК, ст. 19 Закона ≤ 2300-I). Договором купли-продажи может быть предусмотрен другой (более длительный) срок.
В то же время магазины редко закупают товар непосредственно у изготовителя, а чаще всего это бывает довольно длинная цепочка поставщиков. Если товар прошел через множество посредников по пути от изготовителя до магазина, то в этом случае компенсировать какие-либо затраты не удастся. Ведь нормы закона о возмещении затрат не распространяются на оптовую торговлю. Данная позиция подтверждается и судебной практикой, которая доказывает, что законодательство о защите прав потребителей применяется только к отношениям по договорам розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина (постановление Президиума ВАС от 22 июня 1999 г. ≤ 612/99).
Второе: продавец может привлечь независимых компетентных специалистов для определения причины брака. При этом возникают дополнительные затраты по оплате услуг экспертов. В том случае когда вина покупателя доказана, "экспертные" расходы можно возместить за его счет. Если доказать вину клиента не удалось, возмещения всех расходов на оценщиков и издержек за отбракованный товар можно потребовать от изготовителя (поставщика).
И, наконец, третье - магазин может отказаться выполнить требования потребителя в добровольном порядке. Однако вынужден будет пойти навстречу его пожеланиям по решению суда. Тогда на продавца ложатся дополнительные издержки:
- неустойка (п. 1 ст. 23 Закона ≤ 2300-1);
- штраф (п. 6 ст. 13 Закона ≤ 2300-1);
- компенсация морального вреда (ст. 15 Закона ≤ 2300-1);
- компенсация судебных расходов потребителя (ст. 98, 100 ГПК);
- возмещение судебных расходов, понесенных судом в связи с рассмотрением дела (ст. 103 ГПК).
Получить возмещение от изготовителя по вышеперечисленным издержкам продавец не вправе. Это не предусмотрено действующим законодательством.
Таким образом, продавец, принимая решение об удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке или отказываясь от этих действий, всегда идет на определенный риск. Ведь не исключено, что изготовитель (он же поставщик) не согласится возместить продавцу расходы, понесенные в связи с продажей некачественного товара.
Из всех рассмотренных вариантов наиболее приемлемым можно считать первый. Возможно, вперемешку со вторым, но только в том случае, если продавец готов идти на определенные затраты.
Свои интересы превыше всего
Как бы ни сложилась ситуация с конечным покупателем, эксперты журнала "Практическая бухгалтерия" советуют магазинам перестраховаться и оговорить с изготовителем (оптовым поставщиком) в договоре поставки способ и сроки возмещения расходов, порядок замены возвращенного товара. В частности, разумно было бы предусмотреть следующие положения:
а) изготовитель обязан предоставить предварительное заключение по поводу характера и причин возможных недостатков товара;
б) изготовитель обязан проводить гарантийное (сервисное) обслуживание потребителей, купивших поставленные им изделия;
в) продавец согласовывает с изготовителем свои действия по удовлетворению требований потребителя, в том числе в случае замены товара, расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы;
г) представитель изготовителя обязан участвовать в судебных процессах по поводу претензий к качеству товара.
Подобные условия договора поставки позволят защитить интересы продавца при последующем возмещении расходов за счет изготовителя.
