Крылатая фраза "Покупатель всегда прав!" стала девизом для тех фирм, которые стремятся устранить претензии потребителей без вмешательства судебных инстанций. О досудебном порядке урегулирования споров с потребителями пойдет речь в этой статье.
При продаже некачественного товара, равно как и при некачественном оказании услуг или выполнении работ, потребитель имеет право предъявить претензию непосредственно к изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру). Объем требований, которые вправе предъявить потребитель, предусмотрен статьями 18 и 29 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее . Закон "О защите прав потребителей"). Вместе с тем состав требований, предъявляемых к продавцу и изготовителю, различен.
Что может покупатель потребовать от продавца...
К продавцу может быть предъявлено любое из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей". Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Внимание! При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств[ 1] .
|
При этом потребитель имеет право потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 ≤ 575.
...и от изготовителя?
К изготовителю можно предъявить одно из следующих требований:
безвозмездно устранить недостатки товаров или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом; заменить на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы[ 2] .
Право выбора за потребителем
Закон "О защите прав потребителей" не обязывает потребителя использовать предварительный внесудебный порядок разрешения требований[ 3] . Это его право.
Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права непосредственно к продавцу или изготовителю, либо обратиться с иском в суд. Однако следует учитывать, что предъявление требования продавцу не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.
Внимание! В ряде случаев предъявление претензии обязательно. Например, претензии предъявляются:
1. в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи . по вопросам, связанным с отказом
в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
2. в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств . по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
3. в течение месяца со дня подачи телеграммы . по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл[ 4] .
Но, если ответ в установленный срок не получен или претензия отклонена, заявитель имеет право предъявить иск в суд.
Обязательный претензионный порядок установлен также транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов.
|
Суды на страже интересов потребителя
Как показывает практика, суды при рассмотрении исков потребителей стараются максимально защитить более слабую с их точки зрения сторону . потребителя. В связи с чем у потребителя, как правило, более выигрышная позиция в судах. Поэтому продавец (изготовитель) должен реально оценивать свои шансы в судебном споре.
В случае проигрыша он может потерять гораздо больше, нежели при удовлетворении претензии потребителя в досудебном порядке. Ведь помимо стоимости некачественного товара или некачественно выполненной работы (оказанной услуги) с него могут быть взысканы:
неустойка [ 5] ; штраф [ 6] ; компенсация морального вреда [ 7] ; компенсация судебных расходов потребителя [ 8] ; судебные расходы, понесенные судом в связи с рассмотрением дела [ 9] .
Образец претензии потребителя
В ООО "Рога и копыта"
г. Москва, Сиреневый пр., д. 20
От Иванова И.И.
г. Москва, Зеленый пр-д, д. 3, кв. 1
тел. 322-22-33
ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ
13 сентября 2007 г. в вашем магазине мной была куплена микроволновая печь (марка, серийный номер), гарантийный талон ≤ 1.
15 сентября 2007 г. в данной микроволновой печи был выявлен существенный недостаток, не позволяющий ее дальнейшее использование.
16 сентября 2007 г. я обратился в ваш магазин с просьбой произвести обмен товара или вернуть деньги в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", о чем свидетельствует запись в книге жалоб и предложений, сделанная 16 сентября 2007 г.
Мое законное требование было отклонено со ссылкой на то, что магазин не в состоянии определить комплектность товара без заключения специализированного технического центра, что товар является технически сложным, и поэтому необходимо техническое заключение сервисного центра.
18 сентября 2007 г. указанная микроволновая печь была доставлена мной и за мой счет в технический центр, и 1 октября 2007 г. получено заключение технического центра о том, что в товаре выявлен существенный недостаток и что вина покупателя в неисправности не обнаружена. Более того, согласно Перечню технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 ≤ 575, микроволновая печь не является технически сложным товаром.
На основании вышеизложенного предлагаю вам прекратить нарушения действующего законодательства и немедленно выплатить мне 1500 руб. 00 коп. за микроволновую печь и 500 руб. 00 коп. за ее доставку (транспортные расходы).
При отказе (либо частичном/неполном/ненадлежащем удовлетворении моих требований) или отсутствии ответа я буду вынужден обратиться в суд с иском о возмещении причиненного мне материального ущерба и морального вреда. В этом случае к сумме судебного иска будут добавлены судебные расходы, в том числе и расходы на услуги представителя, к помощи которого я буду вынужден прибегнуть, а также компенсация морального вреда.
2 октября 2007 г.
|
И.И. Иванов
| |
О сроках претензий замолвите слово
Свои требования в отношении недостатков товара, выполненной работы или оказанной услуги потребитель может предъявить и продавцу (исполнителю), и изготовителю, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, установленного продавцом, или срока годности, или в разумный срок[ 10] .
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Продавцу не стоит забывать, что для сезонных товаров (одежды, меховых товаров, обуви и др. товаров) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Этот момент определяется уполномоченным государственным органом субъекта РФ исходя из климатических условий места нахождения покупателей.
Кто виноват?
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При этом потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке и ходатайствовать перед судом о проведении судебной экспертизы товара.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (например, по причине неправильной эксплуатации покупателем), то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара[ 11] .
Однако, если судебной экспертизой будет выявлено, что недостатки товара обусловлены дефектом производственного характера или иными основаниями, возникшими не по вине потребителя, то суд именно экспертизу, назначенную им, примет во внимание и на ее основании вынесет решение, конечно, с учетом других доказательств по делу.
Главное . удовлетворить претензию в срок
Для удовлетворения требований потребителя установлены различные сроки[ 12] . Так, согласно статье 22 Закона "О защите прав потребителей" требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня их предъявления.
Продавец (изготовитель) или исполнитель должны удовлетворить требования потребителя в течение установленного срока. В противном случае, по его истечении, пойдет отсчет срока для уплаты ими неустойки за неудовлетворение тех или иных требований потребителя.
Таким образом, досудебный порядок урегулирования претензии потребителя позволит продавцу (изготовителю) сэкономить время и деньги!
|  |
1) п. 3 ст. 503 ГК РФ
2) п. 2 разд. 8 Разъяснений "О некоторых вопросах, связанных
с применением Закона РФ "О защите прав потребителей", утв. приказом ГАК России от 20.05.1998 ≤ 160
3) постановление Пленума Верховного Cуда РФ от 29.09.1994 ≤ 7
4) п. 5 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 ≤ 126-ФЗ "О связи"
5) п. 1 ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
6) п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
7) ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
8) ст. 98, 100 ГПК РФ
9) ст. 103 ГПК РФ
10) ч. 1 п. 1 ст. 19, ст. 28, 29 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
11) п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
12) ст. 20.22, 30, 31 Закона РФ от 07.02.1992 ≤ 2300-1
|  | |
|
