Семинары и Конференции

27 июля 2024, Суббота

Вход для своих
Стань своим на Saldo.ru
Забыли пароль?

Анонсы изданий

Семинары, конференции

Книги

Публикации

Служба занятости

Справочная информация

Вы здесь: Saldo.ru / Бухгалтерские новости / Семинары и Конференции

Семинары и Конференции

Интернет семинары Saldo.ru

25/01/2007 - 26/01/2007
Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Эффективное обслуживание и стандарты сервиса.

Цель данного тренинга - сформировать у участников навыки эффективного обслуживания клиентов и навыки, необходимые для работы с претензиями и рекламациями клиентов. Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам и все те, кто работает с клиентами.
Программа тренинга: 1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.
∙ Ориентация на клиента. Критерии отличного сервиса.
∙ Особенности работы с клиентами в современных условиях.
∙ Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.
∙ Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.
∙ Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.
∙ Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании. 2. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов. ∙ Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
∙ Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами. ∙ Учет содержательного и личностного факторов собеседника при общении. ∙ Использование различных коммуникационных каналов при эффективном общении. ∙ Сбор информации о проблемах клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов. ∙ Как понять, чего хочет клиент. Выявление потребностей, скрытых интересов и нужд клиента. 3. Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов.
∙ Определение претензии и жалобы.
∙ Причины претензий и жалоб. ∙ Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами. ∙ Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.
∙ Работа с негативным поведением клиента.
∙ Противостояние манипуляции и давлению клиентов.
∙ Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения.
4. Алгоритм работы с рекламациями.
∙ Определение рекламации.
∙ Причины и виды рекламаций. ∙ Способы подачи рекламаций.
∙ Применение алгоритма работы с рекламациями. ∙ Особенности устной и письменной рекламации. ∙ Ответ на письменную рекламацию.
∙ Отработка практических навыков работы с рекламациями участников тренинга.
Ведущий тренинга: Бурякова Елена, тренер-консультант. Образование: МГУ им М. В. Ломоносова, факультет психологии, Московский Государственный Педагогический Институт, кандидат психологических наук. Институт Эффективного Тренинга. Среди клиентов - сотрудники компаний ╚Корпус Групп Столица╩, La Bel, Истлайн, ТД ╚Люблинское поле╩, ТК ╚Лето╩, ╚Листель╩, ╚Фотон╩, КЦ ╚Альянс╩, КЦ ╚Надежда╩, ЗАО ╚Газиндустрия╩, Концерна ╚Крост╩, ╚Алинга Консалтинг Групп╩, ╚Документум Сервисиз╩, ╚Биотек╩, ╚Интреколор╩, ООО ╚Остенгрупп╩, ╚Трейдинвест╩ и т.д.

Место проведения
Москва 1 Новокузнецкий пер д.25

Организатор(ы)
-1

Условия участия в мероприятии
Стоимость обучения: 11.000 рублей за одного человека. В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек √ скидка 10%.

(495)951-79-66 (495)951-76-33
http://www.btcon.ru
info@btcon.ru

Обратная связь