В настоящее время разработан ряд формальных методов для оценки экономического эффекта от внедрения информационных технологий в управлении предприятием. При расчёте денежного выражения все они естественным образом основываются на соотношении затрат, доходов, полученных в условиях внедрённого ПО, и доходов, полученных без программного обеспечения. Существует множество проблем при определении затратной части, однако представляющаяся мне наиболее адекватной методика определения TCO (Total Cost of Ownership - совокупная стоимость владения ПО) достаточно формализована, и ею вполне можно пользоваться, хотя без творческого подхода в каждом конкретном случае всё равно не обойтись.
Гораздо хуже обстоит дело с определением доходной части, а без неё, как мне кажется, расчёт эффективности оказывается неполным. Ведь руководство компании очень часто интересует, например, такой показатель, как срок окупаемости вложений в ПО.
В последнее время сложилось мнение, что затратную часть всё-таки можно оценить в деньгах, а вот вместо оценки доходной части будем решать, достигли мы поставленной цели или нет, в значениях true/false (да/нет). Хороший подход! Целей при внедрении, как правило, много. Одни достигнуты, другие - нет. Вот уже какая-то количественная оценка.
Если же мы всё-таки хотим выразить эффект в денежном эквиваленте, то проблема, на наш взгляд, состоит в том, что в реальной жизни мы не можем себе позволить вести два идентичных бизнеса (автоматизированный и неавтоматизированный) параллельно. Получается, что одна из величин дохода (в случае оценки предполагаемого внедрения - доход при использовании ERP- или CRM-системы, а в случае анализа "по факту" - доход с применением "ручных" технологий) определяется с помощью экстраполяции или экспертной оценки, а посему носит весьма приблизительный характер.
Кроме того, в последнее время большинство экономистов сходится в том, что невозможно выразить полный эффект от внедрения ПО в деньгах, - существуют и дополнительные, внеэкономические факторы. Вот почему наибольшим спросом на сегодняшний день пользуется Balanced Scorecard (система сбалансированных показателей), разработанная в 1992 г. Капланом и Нортоном. Однако даже сами авторы говорят о том, что составление перечня показателей - это искусство. Состав перечня сильно отличается от компании к компании. По вышеуказанной причине попробуем описать некоторые экономические и внеэкономические показатели, которые, во-первых, представляются автору интересными в смысле оценки эффекта от внедрения ПО, а во-вторых, более или менее общими для большинства предприятий.
Хочу заметить, что это не взгляд экономиста-теоретика, которым я, к сожалению, не являюсь. Это взгляд практика от автоматизации, попытка обобщения того, с чем сталкивалась компания "Компас" за 12 лет своего существования и множество вполне успешных внедрений. Кроме того, обращаю внимание читателей, что хотел бы лишь наметить направления оценки эффективности ERP- и CRM-систем. В первую очередь нас будут интересовать внеэкономические критерии. Формулы расчёта значений экономических критериев также не являются нашей сегодняшней задачей. На полноту перечня я также не претендую (это предмет не статьи, а целой монографии), акцентирую внимание на том, что близко мне самому.
И ещё одно предварительное замечание. В наше время, когда ERP- и CRM-системы "сливаются в экстазе" на основе общих информационных потоков, достаточно трудно сказать, в чём именно заключается эффект от внедрения ERP-, а в чём - CRM-технологий. Тем не менее постараемся по возможности это сделать, базируясь на традиционном разделении функциональности, а читателя попросим держать в уме некоторую условность нашей классификации. Итак, приступим.

Прямое увеличение объёма реализации товаров и услуг
Хотя мы сказали, что в первую очередь нам нужны показатели, не имеющие прямого денежного выражения, начать хочется всё-таки с наиболее традиционных и чаще всего интересующих руководителей предприятий, а уж потом перейти к "сладкому".
Данный показатель характерен прежде всего для CRM-систем. Как я уже говорил, трудно рассчитать, "что будет, если". Тем не менее подавляющее большинство экспертов считают, что эффект от правильного внедрения CRM-систем есть, хотя и сильно расходятся в его оценках. В литературе я встречал мнения, которые варьируются в пределах от 10 до 30 %.
Внедрение в "Компасе" CRM-системы собственной разработки привело, по нашим оценкам, к увеличению продаж примерно на 20 %. Не будем вдаваться в подробности того, как выделили эту величину среди всех остальных факторов, ведь ежегодный прирост доходов на фирме в целом гораздо больше. Скажу только, что оценка носит экспертный, а значит, и весьма приблизительный характер.
Причины повышения продаж при внедрении CRM-технологий хорошо известны и не являются темой данной статьи, поэтому не будем на них подробно останавливаться.

Повышение качества обслуживания клиентов
Данное направление оценки эффективности внедрения ПО также характерно в первую очередь для CRM-систем, хотя и ERP-системы могут дать положительный в этом смысле эффект. В классической теории клиенто-ориентированного подхода говорится, что именно этот фактор является основной причиной повышения объёма продаж. Но нам кажется, что его следует выделить особо, ибо повышение лояльности клиента, являющееся прямым следствием повышения качества обслуживания, само по себе долговременная, не количественная, но качественная ценность, улучшающая имидж компании и позволяющая при прочих равных условиях поднять цены на производимые продукцию и услуги. Кроме того, высокое качество обслуживания даёт возможность не только повысить доход предприятия, но и снизить затраты, ибо, как давно известно, качество обслуживания и процент удержания старых клиентов прямо связаны между собой. А увеличение процента удержания клиентов на 5 % может увеличить прибыль компании на 50 - 100 %.

Повышение эффективности маркетинговых кампанийЕщё одно направление, характерное именно для CRM-систем. Пожалуй, без внедрения ПО вообще невозможно выявить влияние конкретной маркетинговой кампании на принятие клиентом решения о покупке тех или иных товаров и (или) услуг, выяснить предпочтения различных групп потребителей. Точнее, в принципе это возможно, но - за счёт проведения дорогостоящих социологических исследований, требующих аутсорсинга. А ведь без такого анализа весьма затруднительно планировать новую эффективную маркетинговую кампанию - существует реальная опасность "не попасть в цель".
Внедрение подавляющего большинства CRM-комплексов позволяет заносить в базу данных необходимую информацию об источниках рекламы, которая практически без дополнительных временн`ых затрат извлекается в процессе общения с клиентом. При описании контактов эта информация на основе системы кодификаторов легко связывается с теми или иными маркетинговыми кампаниями, после чего создание аналитических отчётов становится делом техники. Кроме того, существуют методики, которые позволяют достаточно точно учесть степень влияния того или иного маркетингового мероприятия при множественном воздействии, а в наше время клиент, как правило, принимает решение о сотрудничестве с компанией отнюдь не по одному рекламному контакту.

Снижение дебиторской задолженности
Не секрет, что оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно падает из-за несвоевременного погашения задолженности клиентами, и зачастую в этой задержке виноваты только менеджеры компании, забывающие вовремя выставить счёт или напомнить о подошедшем сроке платежа. Поэтому внедрение ERP- и CRM-систем, которые в подавляющем большинстве случаев включают в себя подсистемы учёта взаиморасчётов с клиентами, позволяет резко снизить количество таких случаев.
Особенно это заметно, если данная подсистема снабжена "будильниками", автоматически сообщающими менеджеру при старте пакета или даже вообще при включении компьютера (за счёт сравнения соответствующих полей в базе данных с системной датой) о подошедших сроках выставления актов, счетов или погашения задолженности.

Снижение трудозатрат на создание документов
Как следствие в этом случае увеличивается производительность труда управляющего персонала. Вообще, одним из важнейших, на наш взгляд, эффектов от внедрения в первую очередь ERP-систем является снижение трудоёмкости рутинных операций. Таких операций - великое множество. Но лучше всего выигрыш виден при анализе совокупного количества времени, затрачиваемого на предприятии на подготовку исходных документов. Здесь очень важно слово "совокупного". Дело в том, что выигрыш при подготовке того или иного документа, например договора, акта или счёта, зачастую не слишком велик. Заполнение стандартных бумажных бланков даёт сравнимый эффект.
Однако если подсистема автоматизации документооборота ERP-комплекса позволяет быстро и чётко подготовить акт на основе договора, счёт на основе акта, платёжное поручение на основе выставленного счёта, то общее снижение трудозатрат будет очень и очень значительным.
По этой причине бессмысленно оценивать повышение производительности труда каждого отдельного оператора системы. Надо проводить эту оценку в целом по предприятию.
На основании всего сказанного заметим, что сравнение функционала, предназначенного для подготовки документов по образцу, является важнейшим критерием при выборе той или иной КИС в процессе проведения тендера.

Повышение степени достоверности документов
Всё та же система подготовки документов по образцу позволяет избежать множества ошибок, которые неизбежно появляются (ведь человеку свойственно ошибаться), когда каждый следующий документ готовится "с нуля".
С одной стороны, это также ведёт к повышению производительности труда управляющего персонала. С другой - повышается качество обслуживания клиента за счёт уменьшения количества разбирательств, возникающих, например, при неправильном выставлении счетов. Такое снижение числа конфликтов является, на мой взгляд, самостоятельной ценностью.
Общеизвестно, что кроме системы образцов на минимизацию числа ошибок положительно влияет использование справочников и кодификаторов для занесения повторяющейся информации.

Повышение скорости выдачи выходных документов
Почему мы выделяем этот фактор в отдельное направление, относящееся в первую очередь к ERP-системам? Да потому, что считаем эту разновидность документов наиболее важной! Поясним на примере из жизни.
Известно, каким выгодным бизнесом является сейчас оптовая торговля медикаментами. Но именно потому это ещё и очень высококонкурентный бизнес. Одна из ведущих питерских фирм в этой области несколько лет назад приняла решение о замене собственного ПО (кстати, прекрасно работавшего в качестве учётной системы) на более функционально наполненный комплекс. В тендере участвовали известнейшая западная система и популярная в то время российская, в которой процесс выдачи документов был оптимизирован очень качественно. Было принято решение внедрять западную систему. Причина - богатые аналитические возможности и развитая поддержка принятия решений на основе самых современных западных методов ведения бизнеса. Внедрили. Сразу же выяснилось, что выходные документы (ТТН, счета, накладные) в ней выписываются крайне медленно. У столов менеджеров по продажам стали образовываться очереди из экспедиторов заказчиков, у которых простаивал транспорт. Им это, естественно, не понравилось, и они начали уходить к конкурентам. Прямо из очереди! В результате фирма оказалась на грани банкротства (точно не знаю, выжила ли она вообще). Анализировать и вести стало просто нечего!
В общем, несмотря на то, что я чуть дальше остановлюсь на аналитических возможностях, мне кажется, что данный пример говорит о приоритете столь тривиального направления оценки перед более "продвинутыми".

Прямое сокращение штатов и фонда оплаты труда (ФОТ)
Сейчас не принято говорить о подобном направлении оценки эффективности от внедрения ERP- (в первую очередь) и CRM-систем, хотя это наиболее легко формализуемый критерий. Не принято же хотя бы потому, что публичное объявление о готовящемся сокращении штатов зачастую влечёт за собой саботаж со стороны персонала, после чего уже приходится говорить о провале внедрения, а значит, и никакого сокращения не будет.
Тем не менее должен заметить, что в практике "Компаса" нужного эффекта удавалось добиться в подобных условиях неоднократно, хотя порой и происходило это несколько странным образом. Например, на одном автотранспортном предприятии функции бухгалтерии практически полностью взял на себя отдел АСУ. Бухгалтерия была сокращена почти полностью - остались только главный бухгалтер и его заместитель. Состав же отдела АСУ не увеличился ни на одного человека.

Виртуальное сокращение ФОТ
Бывает и так, что кадровые сокращения вроде бы не дают прямого денежного эффекта, так как зарплата меньшего количества сотрудников практически равна сумме зарплат большего количества старых. Но и тут имеется определённый плюс. Во-первых, такая ситуация повышает конкурентоспособность предприятия, которое подобным образом побеждает в соревновании за более квалифицированные кадры. А это очень важно! Впрочем, об этом ещё пойдёт речь ниже. Да и для потребителей предприятие с высокооплачиваемыми сотрудниками выглядит привлекательнее. Ореол успешности штата - тоже позитив!
Во-вторых, порой предоставляется возможность "навесить" на недозагруженного сотрудника дополнительные функции, которые раньше просто не выполнялись, хотя и надо бы. Ну, к примеру, внедрение CRM-системы разгрузило маркетологов одного из предприятий от рутины, и они смогли тем же штатом, что и раньше, обеспечить анализ деловой прессы (просто читать газеты и рыться в интернете на предмет поиска сообщений о получении предприятиями крупных заказов), чего прежде просто не делали. А ведь понятно, что это очень хороший способ первичного выявления потенциальных клиентов для фирм самого разного рода деятельности.
Смешанный вариант был осуществлён у наших клиентов - Ломоносовского фарфорового завода. В результате замены своей программы расчёта зарплаты на подсистему "КОМПАС: Управление персоналом" они значительно сократили рабочее время расчётчиков. Увольнять никого не стали, чтобы не ухудшать обстановку на предприятии. Но по мере ухода сотрудников на пенсию или на другие предприятия новых на их место не нанимали, а передавали функции (например, по учёту расчётов с подотчётными лицами) разгруженным сотрудникам расчётного отдела.

Кадровая "текучка"
Эффект снижения влияния кадровой "текучки" на производственные показатели характерен в первую очередь для CRM-систем. Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет перечень клиентов, которых он ведёт лично. С этим же перечнем он нередко переходит к конкурентам, после чего в компании не остаётся и следов от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату.
Когда же все контакты находятся в базе, причём надёжно защищённой от несанкционированного удаления информации, вероятность такого ухода и увода клиентов гораздо меньше. Информация о клиентах остаётся, и ею может воспользоваться новый сотрудник. Да и сама текучка уменьшается - ценность менеджера для конкурентов резко падает.

"Кадровые войны"
В наше время выигранная война за кадры является одним из важнейших факторов успеха в конкурентной борьбе. Все знают, что даже в условиях массовой безработицы очень трудно найти хороших сотрудников за приемлемую цену.
Выше мы уже говорили о виртуальном снижении ФОТ, которое позволяет выиграть "кадровую войну" без увеличения затрат. Здесь же перечислим ещё три фактора:
- повышение качества труда за счёт сокращения рутинных операций;
- престижность работы с применением компьютера;
- опыт работы - способ привлечения квалифицированных кадров по более низкой стоимости.
Два первых достаточно очевидны, и многие, наверное, уже сталкивались с тем, что даже молодые секретарши, услышав, что их труд не автоматизирован, могут отказаться при прочих равных условиях прийти к вам на работу.
Чуть подробнее остановимся на третьем факторе. Автору он хорошо знаком на примере программистов. Приходилось сталкиваться со случаями перехода на другую работу с более низкой оплатой при условии, что там надо будет вести разработку ПО на более современных и перспективных платформах. Тут играет роль и интерес, и то, что уходящие рассчитывают получить солидную прибавку при последующем переходе.
В чуть меньшей мере опыт, который приобретает сотрудник в работе с ERP- или CRM-пакетом, влияет и на работников всех прочих специальностей, когда они принимают решение о переходе.

Атмосфера на предприятии
Улучшение производственной атмосферы на предприятии - это направление оценки эффекта от внедрения ПО я также связываю в основном с внедрением CRM-систем. Приведём конкретный пример. Как-то мы проводили семинар по CRM-технологиям в одной фирме, занимающейся оптовой торговлей мебелью. Внимательно выслушав всю информацию о принципах внедрения таких систем, самый опытный менеджер задал мне вопрос: "А как такое ПО совмещается с сугубо сдельным принципом оплаты, когда каждый менеджер получает только с тех продаж, которые он сделал лично?"
Я вынужден был признать, что поскольку в основе CRM-технологий лежит принцип коллективного накопления и использования информации, то такая система оплаты совмещается с внедрением ПО с большим трудом. Руководители предприятий вынуждены искать более изощрённые способы повышения мотивации персонала.
Зато их хлопоты прекрасно окупаются, когда сотрудники начинают активнее общаться между собой, перестают закрывать друг от друга локтями свои записи. Вообще, современные принципы управления персоналом гораздо больший приоритет отдают улучшению производственной атмосферы и коллективной мотивации, чем жёсткой сдельной оплате. Получается, что внедрение CRM-систем стимулирует переход руководства компании к более современным методам управления.

Повышение качества анализа ситуации на предприятии
На наш взгляд, очевидно, что большой объём хранимой в базе данных информации за значительный промежуток времени увеличивает точность анализа и качество аналитических отчётов, а значит, способствует принятию правильных управленческих решений.

Получение принципиально новых аналитических возможностей
Этот фактор тесно связан с предыдущим. Помимо объёма информации на появление таких возможностей влияют наличие связок, осуществляемых на основе различных кодификаторов, и применение таких технологий, как OLAP или Data Mining, которые невозможно использовать в случае неавтоматизированного учёта.

Полнота охвата бизнес-процессов системой автоматизации
Это направление оценки не является, на мой взгляд, самостоятельным, зато позволяет приблизительно оценить эффект от минимизации трудозатрат на рутинные операции, эффект от реального и (или) виртуального сокращения ФОТ, а также потенциал вашей компании в борьбе за квалифицированные кадры. Ведь очевидно, что чем полнее охват всех бизнес-процессов единой информационной системой, тем выше все перечисленные показатели.

Надеюсь, что приведённые в статье направления оценки эффективности в сочетании с размышлениями на эту тему других авторов помогут читателям составить, а затем хотя бы частично формализовать расчёт собственной системы показателей, а также принять решение о выборе информационной корпоративной системы для своего предприятия.